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Intégrer les chatbots pour améliorer la relation client

Grâce à la proximité que le chatbot est capable d’instaurer, il est de plus en plus utilisé dans le marketing relationnel. Cet agent conversationnel vise à favoriser une relation de confiance et durable avec les clients et les clients potentiels. Comment ?

Une disponibilité permanente

Le chatbot est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à vos questions, vous fournir des conseils, ou encore pour vous orienter. Cela peut pallier au problème d’indisponibilité des centres d’appels pour vous dépanner un vendredi soir ou un grand week-end. Cet agent conversationnel vous apportera une aide précieuse, surtout si vous êtes en situation de mobilité.

Traiter efficacement les requêtes

Cet agent conversationnel est capable de filtrer et de catégoriser les questions courantes. Diverses requêtes des utilisateurs peuvent être traitées directement par ces programmes informatiques. Par ailleurs, ces derniers permettent également aux téléconseillers de travailler sur des problèmes à enjeux importants. Ces professionnels connaitront au préalable le contexte de la question, l’identité de l’appelant et la majorité des informations qui lui permettront de travailler efficacement et d’apporter leur aide personnalisée.

Être proche de l’utilisateur

Le chatbot se rapproche de plus en plus de l’utilisateur. Il s’intègre au sein d’un site web ou à l’intérieur d’une application de messagerie. Il se trouve, par exemple, dans messenger, whatsapp, skype ou slack. De ce fait, la prise en main est facile, car cet agent conversationnel est accessible depuis un smartphone que l’on a toujours avec soi. On peut demander l’aide d’un service client entre deux réunions, dans les transports, chez soi…

Pas de temps d’attente

Quand on utilise un chatbot, le système est capable de gérer des milliers d’utilisateurs en simultanée, surtout s’il s’agit des questions identiques. Pourtant, la réponse a le même degré de professionnalisme et d’empathie. De ce fait, il ne fera jamais attendre ses utilisateurs. De plus, l’accès à l’information est direct, réactif, efficace et rapide. Il faut noter que pour l’utilisateur, une discussion instantanée à un service client avec un smartphone permet de lui assurer une écoute attentive. Cela fluidifie également les demandes. Si l’agent conversationnel ne peut pas répondre aux questions, un humain prend rapidement le relai.

Utiliser une intelligence artificielle

En plus des chatbots qui respectent des scripts élaborés au préalable, il y en a d’autres qui se servent d’intelligence artificielle et d’algorithme spécialisé pour plus de performance. En effet, plus on les utilise, plus ces derniers sont puissants et pratiques. Si, par exemple, on y intègre des outils métiers, ces agents conversationnels rendront de meilleurs services. Ils interagiront également avec un niveau de connaissance de plus en plus fin. De ce fait, ce système offrira une performance qui améliorera beaucoup la relation client.

Communication omnicanale

Le chatbot amènera le client à une communication omnicanale. La personne peut commencer à faire sa requête sur chatbot. Puis, ceci est poursuivi d’un email et se conclut par SMS. D’ailleurs, il faut noter que la communication écrite permet de tracer et assurer un meilleur suivi des demandes. De plus, actuellement, le téléphone est souvent la dernière chose qu’un client utilise pour régler un problème.

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